中国联通—精益六西格玛管理项目
客户名称
中国联合网络通讯集团上海市分公司项目名称
精益六西格玛管理项目甲方简介
中国联通主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。咨询目标
1、降低投诉问题发生率，提高投诉处理质量项目：2012.7月-12月项目结束后当季度月平均增值业务投诉率下降20%以上。
2、提升手机营业厅市场渗透率项目：2012年四季度上海手机营业厅市场渗透率大于21.96%（一季度14.64%的150%）。
项目亮点
1、国内较早的将精益六西格玛科学管理方法引入通讯业；
2、增值业务客户投诉率第四季度比第二季度环比下降53.12%；
3、适应通讯时代发展趋势与客户便利性要求，提升手机营业厅市场渗透率，提升客户认可和满意度。
关键词
服务业DMAIC关键收益
1、直接受益： 提升自助服务能力，降低人工服务成本，减轻10010热线压力；经测算可节约当季热线人工成本90.5万元 ；KPI等效受益：总部KPI考核分数提升，加分可换算为对应财务收益182.5万元
2、间接受益：
（1）提升用户感知、增强用户粘性
（2）提升公司服务形象，增强联通品牌影响力。
（3）培训项目人才，提升跨部门协作解决问题能力
实施内容
1、培训：服务业绿带人才培养
2、辅导：两个项目的针对性辅导，符合通讯行业特点等
覆盖流程
运营品质与服务监管部、电子商务部、客服中心、互联网业务运营部、市场营销部、信息化部改善案例
1、增值业务客户投诉率第四季度比第二季度环比下降53.12%，由4140PPM降至1394PPM。
2、因减少业务投诉带来的减少损失和成本带来的总收益为14万元人民币，改进前退赔成本（第二季度）=377468.5元，改进后退赔成本（第四季度）=234118.32元。
中国移动—六西格玛管理项目
客户名称
中国移动通信集团北京有限公司项目名称
精益六西格玛管理项目甲方简介
中国移动目前是全球网络规模最大、客户数量最多、盈利能力和品牌价值领先、市值排名位居前列的电信运营企业，注册资本3000亿人民币，资产规模近1.7万亿人民币，员工总数近50万人。中国移动连续17年入选《财富》世界500强企业，2017年列第47位；连续13年在国资委经营业绩考核中获A级。咨询目标
1、为落实集团规划，进一步保证“管理集中化，运营专业化，机制市场化，组织扁平化，流程标准化”要求的顺利落地，推动与战略相关的业务流程优化。经分析北京公司实际现状，亟待强化流程对市场一线的支撑。培养积累一批流程管理专业人才，最终提升组织对市场快速变化的适应性。
项目亮点
1、培养积累了一批流程管理专业人才；
2、搭建北京移动流程优化工作体系；
3、建立起了关键问题流程筛选模型。
关键词
服务业DMAIC实施内容
培训：服务业黄带人才培养
辅导：3个项目实施